Referenties

N-Allo

Cnext helpt N-Allo met klantenservice via de cloud

Contactcenter N-Allo wou naast telefonie, e-mail en chat nog meer kanalen aanbieden voor interactie met de klant. Dat bleek mogelijk met I want help, een app voor de eindgebruikers.

“Wie de app downloadt op zijn smartphone of tablet, krijgt toegang tot een soort selfservice pagina, waar je bijvoorbeeld facturen of saldo’s kunt opvragen, of een antwoord vindt op vaak gestelde vragen,” legt Bernard Questiaux, business architect bij N-Allo uit. “Is dit niet voldoende om de vraag van de klant op te lossen, dan kun je via de app onmiddellijk in contact komen met het contactcenter.”

Een ervaren partner

“Het is erg moeilijk om precies te voorspellen welke trafiek zo’n app zal genereren”, aldus nog Bernard Questiaux. “Vandaar dat het ook moeilijk te bepalen is welke aangepaste infrastructuur je nodig hebt. De oplossing is dan de cloud, alleen hadden we daar nauwelijks ervaring mee. Dus zochten we een partner die ons kon ondersteunen, zodat we zelf niet het hele leerproces moesten doorlopen. Daar was gewoon geen tijd voor.”

N-Allo koos voor Cnext, met wie het al samenwerkte voor eerdere projecten. Bernard Questiaux: “Zij hebben de nodige ervaring, zijn flexibel en wilden meestappen in ons verhaal, ook al was de eindbestemming vooraf nog niet helemaal duidelijk. Bovendien hebben ze de juiste contacten bij Microsoft, wat een fijne samenwerking en een geslaagd project heeft opgeleverd.”

Cnext stelde Windows Azure voor als cloudoplossing. Voor N-Allo een logische keuze, aangezien het zowat twintig ontwikkelaars in dienst heeft die gespecialiseerd zijn in Microsoft-technologie.

Sterkere concurrentiepositie

Dat N-Allo nu bepaalde diensten in de cloud heeft draaien, biedt heel wat voordelen. “Vooreerst hebben we onze concurrentiepositie versterkt”, aldus Bernard Questiaux. “We zijn coherent aanwezig op verschillende kanalen, waardoor de eindgebruiker meer keuze heeft hoe ons te contacteren. Dat is een extra troef die we onze huidige en toekomstige klanten kunnen aanbieden. Ten tweede is het als het ware een all-in-one oplossing. Zo zijn de onderhoudskosten aanzienlijk lager omdat we niet langer hoeven te investeren in krachtige maar dure infrastructuur. We hoeven ons evenmin zorgen te maken over het onderhoud of de beveiliging ervan: alles is netjes geregeld, zodat wij ons kunnen concentreren op onze kernactiviteit. Ten derde was er maar een korte periode nodig om de hele zaak rond te krijgen. In amper zes weken was het hele project gerealiseerd, van de eerste schets tot en met de lancering van I want help. Ten slotte hoeven we mogelijke piekmomenten niet langer te vrezen: we kunnen de capaciteit op elk moment makkelijk aanpassen volgens de noodzaak.”